最終更新日 2023/11/15
営業組織を統括するマネジメント層や、経営層にとって、営業を属人化させず成果の出せる営業メンバーを増やす、というのは非常に大きな課題となっています。
こうした課題を解決する糸口となるのが、営業プロセスの改善です。
営業プロセスを改善することで、ボトルネックの可視化やトップ営業の成績の理由の言語化ができるようになり、営業組織全体の強化や、個人の成績アップにつながります。
今回は、営業プロセスの改善について解説します。
目次
営業プロセスを明確化する意義とは？
営業プロセスとは、はじめて顧客接点を持つところから、実際に契約をしてもらってサポートをするところまでの全体の流れを可視化したものです。
細かいアクションまで記録した「営業フロー」とは異なり、あくまで顧客の課題にもとづいて自社製品やサービスを売り込んでいく全体の流れを記載した骨子のようなイメージです。
営業プロセスを明確にすることで、以下のような意義が生まれます。
営業の過程を分解し可視化する
営業プロセスを作るときには、営業の理想的な流れを洗い出したり、トップ営業の営業方法を参考にしたりしながら、営業の過程を分解し、可視化する作業を行います。
こういった営業活動が可視化されることで、組織に属する各営業メンバーは、営業をどのように進めていけばよいのか、自分に足りない部分は何なのかがわかりやすくなり、営業活動の属人化を防ぎやすくなるという意義があります。
営業活動における現在地や次の手順がわかる
営業プロセスがない場合、営業活動における流れは各営業の頭の中にしかありません。
このような場合は、どうしても営業の流れや手順がバラバラになってしまい、たとえ営業がうまくいったとしても再現性がなくなってしまいます。
営業活動を可視化することで、全営業メンバーが、「今自分が契約完了をゴールとしたときにどのフェーズにいるのか」「このフェーズにいるのであれば次はどのようなアクションをとるべきか」が分かるようになり、各営業メンバーの動きがスムーズになります。
問題点の分析を行いやすい
営業プロセスがある場合、営業活動が停滞しているときも、どこに問題点があるのか分析しやすくなります。
例えば、顧客リスト作成→テレアポ→リード獲得というシンプルな営業プロセスを考えた場合、こうしたプロセスが可視化されていれば、テレアポからリードに転換する割合が悪化しているのか、顧客リストからテレアポする頻度が減っているのかが明確にわかります。
また、問題点がわかればそれに対して適切な打ち手を実行しやすくなります。
一方で、営業プロセスがない場合は、個人個人でなんとなくの課題感はあったとしても、明確に仮説を持って打ち手を実行することが困難です。
情報を全体で共有できる
営業プロセスがある場合、問題点がある場合もない場合も、常に全体の状況が共有されている状態になる、という意義があります。
営業プロセスが全体に共有され、状況を営業に関わる全社員が把握することでモチベーションアップや問題点の早期発見につながります。
部下の育成にも役立つ
上記のように、営業プロセスを作成することで、営業の属人性があがり、問題点などの発見もしやすくなります。
このような状況であれば個人のスキルに依存せずに営業の全体像を誰しもが把握できるようになるため、部下や新人の育成に役立ちます。
営業プロセスを改善するフロー
営業活動の全体像を把握し、共有するという点で営業プロセスは非常に重要です。
しかしながら、市場の状況、顧客の状況、自社サービスの状況や導入ツールの状況などにあわせて、営業プロセスは常に改善され、アップデートされるべきです。
ここでは、営業プロセスを改善するフローを紹介します。
現状における営業プロセスの問題点を調べる
例えば、顧客リスト作成→テレアポ→商談→成約という営業プロセスがあったときに、まずは現状においてプロセスのどの部分が課題となって成約数が落ちているのか、もしくは、より成約数を伸ばしていくためにはどの部分をブラッシュアップしていく必要があるのかを考えます。
この場合は、各プロセスの割合を出してチェックするのが特徴です。
例えば成約数/商談数、すなわち成約率が過去6ヶ月間で徐々に低下していることがわかった場合には、成約率が現状の営業プロセスの課題であることが分かります。
見える化させ何が原因か分析する
成約率が課題であることがわかったら、なぜ成約率が下がっているのか、どのような原因があるのかを分析します。
たとえば成約率が下がっている原因は、以下のようなものが考えられます。
・安価な競合サービスがシェアを伸ばしており、自社が商談している企業にも営業をかけている
・新型コロナウイルスによりオンラインでの商談が増えたものの、サービス概要資料が紙での配布を前提としていたため細かすぎて見辛い
・新人の割合が高くなっている
・テレアポ時、獲得率を上げるためにサービス内容を過大に伝えてしまっているため実際の商談時とのギャップが生じやすい
新たな営業プロセスを作成する
営業プロセスにおいて、課題となっている箇所の特定、その原因の分析が完了したら、それをもとに新たな営業プロセスを作成します。
例えば、上記の例で成約率が落ちている原因が「テレアポ時、獲得率を上げるためにサービス内容を過大に伝えてしまっているため実際の商談時とのギャップが生じやすい」という理由であれば、商談時に伝えるサービス概要資料と、テレアポ時に伝える内容に齟齬がないように修正し、プロセスの基本マニュアルに盛り込む、といった対応策が考えられます。
目標の達成度を見ながらPDCAを回す
営業プロセスの見直し、新規作成を行ったあとは、その見直しをした内容が当初立てた課題感を適切に解決しているかをチェックし、PDCAを回していきます。
営業プロセスの改善はいつ行うのが理想的か
営業プロセスを改善し続けることは、営業活動を最適化していく上で非常に重要です。
一方で、毎日のように営業プロセスを見直す必要はありません。
毎日見直していても適切なPDCAが回せないだけでなく、工数も多くかかってしまいます。
ここでは、営業プロセスの改善を行うべき理想的なタイミングを紹介します。
掲げている目標やターゲット層などに変化が生じた
営業活動は、掲げている目標やターゲット層に合わせてプロセスを作成するものです。
このため、掲げている目標はターゲット層に変化が生じたときには、それに付随する営業プロセスも見直す必要があります。
たとえば、一定新規の顧客を獲得したため、最重要目標を新規顧客の獲得から解約率の低下に切り替えた場合は、それに伴って営業プロセスもテレアポや商談重視のものから、アフターフォロー重視のものに切り替える必要があります。
業務短縮のためツールを導入した
業務短縮のためツールを導入した場合には、そのツールを使うことを前提とした営業プロセスを作成する必要があります。
たとえばオンライン商談を頻繁に行うためオンラインで日程調整から商談用URLの発行まで一気に行えるツールを導入した場合は、商談数の管理などをより簡潔にできるかもしれません。
売上が低く現状の営業プロセスに問題がある
ツールの導入や目標の変更などの大きな変化がない場合でも、現状の営業プロセスで徐々に効率が悪化しているときは見直しのタイミングといえます。
営業プロセスを見える化するには？
営業プロセスを見える化するためには、社員個人個人の意識の改善と、仕組みでの解決の両方が必要です。
具体的には、以下のような点を意識する必要があります。
営業プロセスを見える化することの重要度を理解する
まずは、社員全員が営業プロセスを見える化することに対しての重要性を理解することが重要です。
特に、現時点でも個人として成績を上げている営業マンなどは、全体のプロセスの可視化に関心がない場合もあります。
しかし、営業プロセスを見える化することで、組織全体の改善につながるため、当然個人個人の営業成績のアップにつながります。
こうした内容をしっかりと社員全員に伝えることで、社員一人一人が営業プロセスを見える化することに対して前向きにアクションをすることが大切です。
SFAやCRMなどのツールを導入する
SFAとはセールスフォースなどの「営業プロセスを自動化することで、営業活動の情報全般をデータ化して、蓄積・分析することができるシステム」、CRMは「顧客名や企業名など顧客との情報管理できるシステム」、これらを導入すると営業プロセスを見える化できるシステムです。
このように営業プロセスの可視化や最適化に特化したツールを導入することで、自社内で完結した営業プロセスを開発するよりも、簡単に営業プロセスを整えることができます。
プロセスマネジメントを行う
プロセスマネジメントとは、文字通りプロセスを管理することです。
営業プロセス全体を管理、改善してPDCAを回し続けることで営業組織の改善につながり、それが結果として社員個人個人が営業プロセスの重要性を把握することにつながります。
そのため、さらに営業プロセスがブラッシュアップされていきます。
営業プロセスを改善するときの注意点
営業プロセスを改善するときは、以下の点に注意が必要です。
わかりやすくシンプルなものにする
営業プロセスの目的は、営業活動の全体像を可視化し、問題点を分析しやすくしたり、属人性を下げることです。
しかし、営業プロセスそのものが読み解くのが難しいほど複雑だったり、分かりづらい場合は、本末転倒になってしまいます。
できる限りわかりやすくシンプルな営業プロセスの構築が重要です。
売上目標との整合性がとれているか確認する
同様に、営業プロセスがいくら洗練されていて分かりやすくても、売上目標との整合性がなければ、なんの意味もなくなってしまいます。
しっかりと営業活動のゴールから逆算して営業プロセスを改善していくことが重要です。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
営業プロセスの作成と改善は、属人化しがちな営業活動の全体像を可視化し、PDCAを回しやすくするために非常に重要なアクションです。
しかし、営業プロセスを作成したことがない状態で、ゼロから構築していくのは難易度が高いというのも事実です。
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